Customer Support Specialist

Customer Support Specialist

Analytisch, klantvriendelijk en oplossingsgericht

Functieprofiel

Magenta ontwikkelt software waarmee veiligheidsregio’s in Nederland en zones in België de vakbekwaamheid van hun medewerkers kunnen registreren, monitoren en verbeteren. De Customer Support Specialist binnen Magenta speelt een essentiële rol in het ontzorgen van de klanten en ze adviseren over de juiste werking en inrichting van de software geschikt voor hun organisatie. Denk hierbij aan de in-huis gemaakte applicaties zoals ZoneForce en Veiligheidspaspoort die zich richten op de vakbekwaamheid van crisisorganisaties zoals de Nederlandse en Belgische Brandweer

In deze functie ben je het eerste aanspreekpunt, probleemoplosser en partner. Je beantwoordt vragen en handelt storingen af (circa 30 per dag), daarin analyseer je het probleem en bied je oplossingen voor de klant. In opvolging van deze meldingen worden er verbetervoorstellen geschreven om de bedrijfsprocessen te optimaliseren. Zodoende is er intern meer informatie voorhanden, ontstaat er een betere focus op de Service Level Agreements (SLA) en kunnen de andere customer support specialisten sneller de oplossing vinden.

De Customer Support Specialist is communicatief, heeft een oplossingsgerichte manier van denken en houdt ervan om soms lastige casussen op te lossen. Hierin hoef je niet alles te weten en krijg je voldoende tijd en ruimte om je hierin verder te ontwikkelen. Belangrijk is dat je met een proactieve houding gaat onderzoeken waar de juiste informatie te vinden is, om het probleem te verhelpen. In deze functie schakel je veel extern met functioneel beheerders en eindgebruikers en intern veel met jouw directe collega's op de customer support, consultants in de buitendienst, en staat zelfs de deur naar ontwikkelaars open.

Verantwoordelijkheden

• Het afhandelen van vragen en storingen, wisselend in moeilijkheidsgraad
• Adviseren en meedenken over toepasbare applicaties
• Je werkt verbetervoorstellen uit, maakt interne processen inzichtelijk en documenteert
• Ziet toe op de SLA’s, om de kwaliteit te blijven garanderen
• Klantcontact onderhouden, veelal telefonisch of per mail
• Denkt intern proactief mee, om bij te dragen aan de optimalisatie van bedrijfsprocessen
• Je voert de releaseprocedure uit, waarbij je nieuwe functionaliteiten en de door jou gemelde bug test, de releasenotes opstelt en deze tijdig communiceert naar de klanten
• Jij bent het aanspreekpunt in- en extern bij verstoringen en beveiligingsincidenten

Wij vragen