Service Channel Lead - Contact Center

Taken en verantwoordelijkheden

Jouw baan

Bij VodafoneZiggo verbinden we miljoenen klanten met wat voor hen belangrijk is. Dat doen we met sterke netwerken, slimme producten en service die past bij de behoefte van onze klanten. Voor particuliere én zakelijke klanten.Klanten verwachten service die persoonlijk, snel en duidelijk is. Via het kanaal dat op dat moment het beste past. Dat vraagt om een scherpe kanaalstrategie, duidelijke keuzes en een verhaal dat teams, stakeholders en management meeneemt in de juiste richting.Als Service Channel Lead bepaal jij mede hoe onze servicekanalen; call, chat, messenger, social en community zich ontwikkelen. Je kijkt vooruit, maakt keuzes op basis van klantinzichten, data en marktontwikkelingen, en vertaalt deze naar een heldere koers. Je zorgt dat de service die we bieden aansluit bij klantbehoeften én bij de doelen van VodafoneZiggo.Je bent een strategische sparringpartner voor business en management. Met jouw visie, thought leadership en sterke storytelling breng je complexe informa

Dit breng jij mee

Als Service Channel Lead werk je aan de strategie, ontwikkeling en performance van de service kanalen voor de klantenservice van B2C en B2B. Je zorgt dat klanten via de juiste kanalen goede, persoonlijke service krijgen.
Je maakt scherpe keuzes: waar investeren we in, wat bouwen we af, wat standaardiseren we en waar willen we juist persoonlijk blijven? Daarbij weeg je klantwaarde, klanttevredenheid, kosten, schaalbaarheid, digitalisering en commerciële kansen tegen elkaar af.

Je houdt je onder andere bezig met:

• Ontwikkelen en aanscherpen van de kanaalstrategie voor assisted service kanalen voor de B2C- en B2B-klanten.
• Maken van strategische keuzes over de inzet, groei en optimalisatie van servicekanalen.
• Vertalen van klantgedrag, data, klachten, serviceverzoeken en externe trends naar concrete verbeteringen.
• Opstellen van heldere verhalen, plannen en adviezen die management en stakeholders meenemen in de gekozen richting.
• Onderbouwen van keuzes met data, klantinzichten, business impact en marktontwikkelingen.
• Adviseren van business en management over kanaalontwikkeling, klantcontact en klantbeleving.

Dit breng je mee:

Jij bent een strategische denker die keuzes durft te maken. Je ziet waar de markt naartoe beweegt en weet wat dat betekent voor VodafoneZiggo. Je kunt complexe vraagstukken versimpelen zonder de nuance te verliezen. En je weet jouw verhaal zo te brengen dat anderen begrijpen waarom verandering nodig is.
Je combineert visie met executiekracht. Je blijft niet hangen in plannen, maar zorgt dat ideeën landen in de organisatie.

Verder neem je mee:

• Ruime ervaring binnen customer service, channel strategy, customer experience, service operations of digital transformation.
• Ervaring met het ontwikkelen of optimaliseren van servicekanalen, zoals telefonie, chat, messaging, social, winkels, selfservice of digitale kanalen.
• Sterk analytisch vermogen en ervaring met het vertalen van data naar richting, keuzes en acties.
• Uitstekende storytelling skills: je maakt van data, trends en inzichten een duidelijk en overtuigend verhaal.
• Het vermogen om management en business stevig en overtuigend te adviseren.
• Inzicht in trends op het gebied van klantcontact, digitalisering, personalisatie, AI, omnichannel service en customer experience.

Hier herken jij jezelf in
Je ziet service niet als losse kanalen, maar als één samenhangende klantreis. Je stelt scherpe vragen, brengt structuur aan en durft richting te kiezen. Je weet dat een goede strategie pas werkt als mensen het verhaal begrijpen en erin geloven. Daarom neem je stakeholders mee met heldere analyses, sterke keuzes en overtuigende storytelling.

Solliciteren
Wil jij als Service Channel Lead richting geven aan de servicekanalen van VodafoneZiggo? En wil jij met jouw strategische blik, keuzekracht en storytelling bouwen aan service die klanten bindt en waarde toevoegt?
Solliciteer dan bij VodafoneZiggo.

Gaat dit over jou

• Je bent in control Doelen zijn er om behaald te worden, daar zorg jij wel voor. Je delegeert, houdt overzicht en plant realistisch.
• Je bent analytisch Hoofd- of bijzaak? Dat verschil zie jij meteen. Je komt makkelijk tot de kern en houdt tegelijk het overzicht.
• Je bent part of the team Jij bent een sociaal dier en doet moeite voor je collega's. Ook als je daarvoor je eigen belangen opzij moet zetten.
• Je bent klantgericht Klant blij, jij blij. Je rust niet voordat iemands probleem is opgelost, stelt de juiste vragen en kunt goed luisteren.
• Je zet inzicht om in actie Cijfers en feiten vormen de basis van je beslissingen. Je bent kritisch en maakt slimme keuzes om inzichten om te zetten in actie.
• Je krijgt mensen in beweging Jij gelooft in je plannen en weet anderen daarvan te overtuigen. Zal wel door je aanstekelijke enthousiasme komen.

Dit krijg je van ons

• Salaris dat groeit Bruto maandsalaris tussen
  €5.450 en €6.900 met individueel groeiperspectief én een collectieve verhoging van 2,8% in januari 2027.
• Extra flexibel budget Benefit Budget van 14,95% (incl. vakantiegeld) bovenop je brutosalaris. Laat het elke maand uitbetalen, koop extra vakantiedagen of spaar het op.
• NS-Business Card naar keuze Altijd eersteklas reizen, ook als je vrij bent. Tram, bus én stallen op rekening zijn natuurlijk inclusief.
• Pensioen Pensioenregeling, met de optie om zelf extra bij te sparen.
• Onbepaalde tijd contract Direct een contract voor onbepaalde tijd.
• Jaarlijkse bonus Een jaarlijkse persoonlijke bonus, afhankelijk van de jaarcijfers van VodafoneZiggo.
• Korting op onze merken Korting op veel van Vodafone, Ziggo en hollandsnieuwe. En extra snelle service bij vragen. Voor jou, je vrienden en familie.
• Vrijwilligerswerk doen Zet onder werktijd dat extra stapje voor de maatschappij. Je helpt ouderen en kinderen veilig online met onze lesprogramma's.
• Een passende werkplek Heb je een fysieke of mentale uitdaging? Geef het aan. Samen regelen we een aangepaste werkplek of flexibele werktijden voor je.
• Leren zoveel je kunt Trainingen om je skills te verbeteren, een eigen job coach en duizenden andere gratis opties om je te blijven ontwikkelen.
• Vodafone abonnement Je kunt je zakelijke nummer ook privé gebruiken en we sponsoren je nieuwe toestel met €425,-. Elke 2 jaar opnieuw.
• Hybride werken Keuze om 2 dagen vanuit huis te werken in plaats van op kantoor, plus een internetvergoeding.

Profiel kandidaat

Geboden wordt

more information