Manager Customer Excellence

Verderzorgen is de gezamenlijke visie van Bosman & MediReva. Het betekent luisteren, begrijpen wat iemand nodig heeft en vooruitdenken om oplossingen te bieden die écht verschil maken. Daarom zoeken we geen manager die de dagelijkse operatie bewaakt, maar een visionair leider die de toekomst van onze klantcontactorganisatie vormgeeft. Iemand die een inspirerende visie ontwikkelt op Customer Excellence, innovatie omarmt en de verbindende schakel vormt tussen mensen, processen, data en technologie.

Bij Bosman en MediReva draait alles om de mens achter de zorgvraag. We zijn er voor mensen die leven met een chronische aandoening, zodat zij hun dagelijks leven kunnen blijven vormgeven op de manier die bij hen past. Niet tegenover hen, maar náást hen. Verderzorgen is voor ons tijd hebben voor oprechte, persoonlijke aandacht. Want iedere mens is uniek, met een eigen verhaal en eigen behoeften. Daarom staat de klantreis bij alles wat we doen centraal en speelt onze klantcontactorganisatie daarin een cruciale rol. Of het contact nu online of offline plaatsvindt: we willen dat mensen zich welkom, gehoord en geholpen voelen.

Tegelijk weten we: vertrouwen begint bij zorgvuldigheid. We gaan met de grootste zorg om met de gegevens van onze klanten en werken strikt volgens de geldende privacywetgeving en interne compliance-richtlijnen. Want Verderzorgen is ook: doen wat je zegt en zeggen wat je doet.
Daarnaast werken we ook samen aan vooruitgang. We zetten slimme technologieën, zoals AI-ondersteuning, in waar dat passend is. Dat doen we niet om afstand te creëren of kosten te besparen, maar juist om dichter bij de individuele klant te staan. Technologie die de zorg niet alleen slimmer, maar ook menselijker maakt.
Je standplaats is Eindhoven, maar je bent met regelmaat te vinden op onze andere locaties (Maarssen, Sittard en Maastricht). Want Verderzorgen doe je niet vanachter een bureau, dat doe je dáár waar het gebeurt. Je maakt onderdeel uit van het strategisch managementteam, samen met de directie.
Spreekt onze visie op Verderzorgen jou aan en wil jij hier als Manager Customer Excellence aan bijdragen? Dan kijken we uit naar jouw sollicitatie.

Over de functie

Regie op klantbeleving én performance
Je bent eindverantwoordelijk voor de ontwikkeling, uitvoering en continue verbetering van onze klantcontactstrategie. Medewerkerstevredenheid, commerciële resultaten en een hoge NPS, jij weet ze op een natuurlijke manier met elkaar te verbinden. Je geeft direct leiding aan onze Managers klantcontact en onze Manager Klantcontact Zorgprofessionals. Samen met hun teams (400+ medewerkers) zorg je ervoor dat we elke dag excellente, persoonlijke service leveren, tegen verantwoorde operationele kosten. Want een dikke 9 van patiënten en zorgverleners — dáár gaan we voor.
Leiderschap en change
Je combineert duidelijke, resultaatgerichte sturing met oprechte aandacht voor de mens. Je bouwt verder aan een professionele, lerende organisatie waarin medewerkers eigenaarschap tonen, zich sterk betrokken voelen en samenwerken over locaties heen. Een organisatie waarin we elke dag een beetje beter willen worden dan gisteren, want ook dat is Verderzorgen.
Data- en procesgedreven verbeteren
Je gebruikt data, KPI's en klantfeedback, denk aan NPS, CES, doorlooptijden en bereikbaarheid, om inzichten te vertalen naar structurele verbeteringen in processen, systemen en werkwijzen. Je initieert, stimuleert en borgt verbeterprogramma's die klanttevredenheid én operationele excellentie verhogen, en die bijdragen aan efficiënte, kostenbewuste dienstverlening. Bij jou gaan menselijke zorg en slimme technologie hand in hand.
Strategische gesprekspartner
Je rapporteert rechtstreeks aan de Director Operations (COO) en bent onderdeel van het strategisch managementteam. In alle relevante besluiten vertegenwoordig je de stem van de klant. Je verbindt klantcontact, logistiek, zorgprofessionals en commerciële activiteiten met elkaar, zodat onze strategische doelen op het gebied van groei, kwaliteit en efficiency elkaar versterken. Niet tegenover elkaar, maar naast elkaar.
Verderzorgen is het lef hebben om het anders te doen. Niet wachten tot het systeem verandert, maar zélf zaken in beweging brengen. Als jij dit leest en denkt: dáár wil ik aan bijdragen, dan komen we graag met je in contact.

Jouw belangrijkste verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen, uitrollen en continu aanscherpen van de overall klantcontactstrategie en doelstellingen, met focus op een warme, persoonlijke klantbeleving én sterke performance;
• Realiseren en monitoren van KPI's op het gebied van klanttevredenheid (o.a. NPS), kwaliteit, bereikbaarheid, productiviteit, medewerkerstevredenheid en gezonde operationele kosten;
• Initiëren en aansturen van verbeter- en verandertrajecten binnen de (online en offline) klantcontactorganisatie, zoals procesoptimalisatie, digitalisering, slimme inzet van AI, selfservice;
• Borgen van uniforme werkwijzen, processen en kwaliteitsstandaarden over alle locaties heen, met ruimte voor lokale nuances waar dat de klant ten goede komt;
• Opstellen en beheren van budgetten voor de klantcontactorganisatie in lijn met de strategische doelen van Bosman en MediReva. Fungeren als stevige sparringpartner voor directie en MT op het gebied van klantbeleving en klantstrategie.

Wat vragen wij van jou

Je bent een ervaren leider die gewend is om beweging te creëren binnen grotere organisaties. Je combineert strategisch inzicht met daadkracht en weet mensen op verschillende niveaus mee te nemen in verandering en ontwikkeling.

• Je hebt een afgeronde hbo- of wo-opleiding, bij voorkeur in een relevante richting (bijv. Technische Bedrijfskunde, Commerciële Economie, Health(e)care Management).
• Je hebt meer dan 7 jaar ervaring in een leidinggevende rol binnen customer service, customer experience of klantcontact, waarbij je leiding hebt gegeven aan grote teams (bij voorkeur 200+ medewerkers) en meerdere leidinggevenden binnen een complexe organisatie.
• Je bent sterk in stakeholdermanagement en beweegt je gemakkelijk tussen werkvloer en directie.
• Je hebt goede analytische vaardigheden en ervaring met het sturen op data en KPI's;
• Je hebt affiniteit met digitale en ICT-oplossingen in klantcontact en volgt de ontwikkelingen rond AI en automatisering met interesse, zodat je samen met de organisatie slimme, toekomstbestendige keuzes kunt maken.
• Je hebt ervaring met verandertrajecten (bijv. schaalvergroting, centralisatie, harmonisatie van processen of implementatie van nieuwe systemen).
• Je bent resultaatgericht, besluitvaardig en toch benaderbaar en mensgericht in je leiderschap.

Affiniteit met de zorg of met medische hulpmiddelen is een mooie plus.

Wat bieden wij jou

• Een sleutelrol in een organisatie met een duidelijke maatschappelijke betekenis;
• De kans om een groeiende klantcontactorganisatie verder vorm te geven en naar een hoger niveau te brengen;
• Professionele en betrokken collega's, met veel passie voor patiënten en zorgverleners;
• Een marktconform salaris en goede secundaire arbeidsvoorwaarden, passend bij de zwaarte van de functie;
• Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en opleiding.

Daarnaast bieden we de volgende secundaire arbeidsvoorwaarden aan:

• 30 vakantiedagen per jaar op basis van een 40-urige werkweek;
• Een solide pensioenregeling, waarbij wij 75% van de premie vergoeden;
• Mogelijkheid om gebruik te maken van onze leasefietsregeling;
• Toegang tot online trainingen via GoodHabitz om jezelf te blijven ontwikkelen.

Solliciteren

Ben jij de Manager Customer Excellence die wij zoeken bij Bosman & MediReva? Solliciteer dan vandaag nog! We kijken ernaar uit om te ontdekken hoe jij met jouw ervaring en visie onze klantbeleving verder kunt brengen. We plannen graag een gesprek voor je in met Renate Lukassen (Operational Director) en Michael Allewelt (Managing Director).
Een assessment maakt onderdeel uit van de sollicitatieprocedure. Na deze stap volgt er een tweede gesprek met Kim van Melick (Manager HR) en Pieter-Jan Jongeling (Director) of Annette Visser (Manager IT). Daarna volgt de arbeidsvoorwaardelijke afwikkeling en de aanvraag van de VOG. Vanaf dat moment kun je starten in deze nieuwe rol binnen Bosman & MediReva.